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沃丰科技程俊来:解决90%企业客服需求,AI机器人成本已低于人工

IT界 (3) 2022-04-24 15:38:02

  新浪科技讯 4月24日上午消息,近日,沃丰科技联合创始人程俊来在接受新浪科技采访时表示,虽然目前AI语音机器人在遇到复杂问题时,仍需寻求人工客服的协助,但是语音机器人已经能够替代90%左右的人工客服工作。

  “一些有标准答案的问题和场景特别适合用机器人替代人工,对于特定领域的中大型企业而言,使用语音机器人的成本远远低于人工客服。”程俊来表示。据他介绍,目前沃丰及部分同行的智能客服解决方案,已能帮企业客服中心节约60%左右的运营成本,降本效益明显。

  在客户服务领域 语音机器人可解决90%客服问题

  成立于2014年,沃丰科技是一家以人工智能技术为基础的企业,公司主要面向企业客户提供CRM、客服体验等解决方案。截至2022年4月,公司已先后获得包括Tiger老虎基金中国、君联资本等机构在内的前后6轮融资,累计融资额度近7亿元。

  据程俊来介绍,成立之初,沃丰科技只有一款主要为劳动密集型企业提供呼叫中心、在线客服及智能排班的智能客服产品—Udesk,但随着后续客户量的增加及客户诉求多样化堆叠,公司又推出了智能化产品线GaussMind,智能销售服务一体化平台ServiceGo等产品,目前已服务超过60多家世界500强,以及150多家中国500强企业。

  长期的企业客户服务经历,积累了程俊来对人工智能技术赋能企业客户服务的深刻见解。在程俊来看到,“虽然目前语音机器人在遇到复杂问题时还得寻求人工客服解决问题,但语音机器人已经能够替代90%左右的人工客服工作,进而帮助企业实现客服中心的运营成本优化。”

  以沃丰科技与某空调企业达成的合作为例,由于空调产品的季节性属性极强,在夏冬两季用户需求会出现明显的峰值。由春秋季节的每天几百个咨询服务电话,迅速提升到夏冬季每天最高可达上万个电话。这使得该公司在春秋以及夏冬两季所需配备的客服人员,数量不一致,相差甚多。与此同时,家电产品更新迭代频繁,客服需要及时学习和掌握新的信息,也对公司的客服水平提出了更高的要求。

  据程俊来介绍,通过采用智能语音机器人,不仅能让该企业的客服接通率提供高且变得稳定,降低高峰期的客服压力,同时还能通过将复杂需求分配给人工坐席,将大部分简单的问题则交由机器人解决,直接将客服接通率提升了一倍,为企业节省了60%的客服成本。

  “人工客服每天大概能接200个电话,接的越多情绪越容易急躁,但机器人则可以接400-500个电话,而且7×24小时不间断工作,情绪特别稳定。此外,如果出现意外导致咨询量瞬间提升,智能机器人可迅速扩容满足电话接入需求,但是人工客服则做不到。”程俊来表示。

  人工智能缺乏场景 便缺乏商业价值

  当前,由于大多数人工智能企业处于亏损甚至于长期无法盈利的现状,业界对人工智能企业的评价褒贬不一。在程俊来看来,人工智能技术只有落到实际的场景中,才能真正地产生价值。而这也是保证人工智能企业获得盈利与商业变现的前提。

  “我们公司做的任何一个产品,都不是自己空想出来的,而是来源于我们真实的客户需求,我们只做对客户有帮助的事情。”程俊来表示,人工智能企业没有场景就没有商业化,也就没有变现的价值。“许多AI企业活得不好,就是因为缺乏商业落地的场景,或者他们虽然知道有这个场景,但是他触摸不到核心的客户。”

  尽管大量人工智能企业存在亏损,程俊来对于人工智能技术的发展及其应用前景仍持乐观态度。在他看来,人工智能技术的发展及其对于产业的赋能一定是对的,且需要社会持续投入。毕竟,无论是从国家战略还是民生服务水平改善方面来看,人工智能技术的发展和运用都非常重要,而且核心技术有必要自主可控。

  目前,在人工智能技术的三大主要方向上,计算式视觉的发展与运用最快,落地最多;语音识别技术的运用和落地相对要慢一点,主要由于存在地方方言及行业专业术语等问题;而NLP领域则更多地由不同厂家自主研发,商业化落地也较慢。但不管是哪一个方向,我国人工智能技术的落地及其运用已经大量展开。

  “这三个领域都在齐头并进地发展。”程俊来认为,随着越来越多国内外科技巨头推出大模型、开源数据集以及人工智能算法框架,企业开发者进入人工智能领域的门槛正在不断降低。未来,人工智能行业的成长性正在以肉眼可见的速度攀升,准确率、通用性等各方面都在大幅提高。(文猛)

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